Un article sur une Assurance ?
Oui mais pas n’importe laquelle puisqu’il s’agit de ma mutuelle. A Singapour, et parce que je suis quelqu’un de prévoyant (mais ça, vous le savez déjà), j’ai souscrit une mutuelle + prévoyance auprès d’April International.
J’avais été charmé par leur service commercial et leur efficacité ainsi que les multiples interlocuteurs que j’ai eu pendant ce laps de temps d’un mois. En même temps, si le service commercial n’est pas efficace, cela laisse présager le pire quant au reste. J’ai donc signé un contrat Ambassade avec April International.
Mon assurance, moins je la vois, mieux je me porte : tel est mon credo ! Et effectivement en 2011, je n’ai été malade qu’une fois et j’ai fait une demande de remboursement pour un montant de 30,72€ (clairement un client pas rentable pour l’April). Date des soins le 2 Novembre, remboursement effectif le 29 Novembre, pourquoi un tel délai ? Parce que tout se fait par voie postale (le plaisir retrouvé d’écrire des lettres !).
Administration à la française
En Novembre 2012, les choses se sont corsées, j’ai fait 4 demandes de remboursements, sur les 4, une seule a été prise en compte (et refusée), aucune nouvelles des trois autres. J’ai donc décidé de contacter l’April pour savoir ce qu’il se passait quand soudain… Je me suis retrouvé propulsé face à une administration digne de la Maison qui rend fou dans les 12 travaux d’Astérix.
Non je plaisante, car en fait je n’ai jamais pu avoir de réponses d’April International… Toutes mes tentatives ont lamentablement échouées :
- Par email via le formulaire de contact du site (l’email a été bien reçu, j’ai toujours l’accusé de réception émanant de l’April) mais pas de réponse.
- Par email via l’email mentionné dans l’appel de fond 2013, aucune réponse.
- Par courrier postal, je vous laisse deviner le résultat
- Par Twitter, là encore pas de réponse
- Par téléphone, jamais réussi à avoir un conseiller (C’est mon opérateur de téléphone qui est super content de la facture du coup).
Bon en même temps, c’est normal me diront certains, le travail d’une mutuelle ce n’est pas tant de communiquer avec ses membres mais plutôt de veiller à ce que les remboursements se passent bien. Naïf que je suis, c’est pour ça que je n’ai pas de réponse à mes questions sur mes demandes de remboursements.
Je veux juste savoir si April a bien reçu mes demandes de remboursement et aussi pourquoi je n’ai aucune nouvelles de leur part (ainsi que pourquoi ils ont refusé ma dernière demandes de remboursement puisqu’il n’y a pas d’explication dans le courrier automatisé qui m’annonce un remboursement de zéro euro).
Ce n’est pas les quelques centaines de dollars qu’April assurance ne vas sans doute jamais me rembourser qui m’inquiète, ce qui m’inquiète c’est que si un jour j’ai un gros problème de santé, April seras tout aussi injoignable qu’aujourd’hui. Je voyage beaucoup et je ne suis jamais à l’abri d’un accident, et si cela devait arriver, il faut que je puisse compter sur ma mutuelle et ma prévoyance.
Or je commence sérieusement à douter de la capacité d’April à m’aider en cas de coup dur vu qu’elle est incapable de s’occuper correctement des choses simples.
En revanche…
Jusqu’à récemment je pensai que’April avait peut-être juste perdu mes coordonnées… Mais heureusement April a bien mon adresse et m’envoie toujours des courriers pour me réclamer de l’argent, le dernier que j’ai reçu c’était pour l’appel de fond 2013 et me dire que me cotisation annuelle pour mon contrat Ambassade aller augmenter, et en fait je me suis aussi rendu compte que je ne pouvais pas résilier l’abonnement, puisque la date de résiliation est antérieur à l’annonce des nouveaux tarifs (technique commerciale classique, une fois qu’on est sûr que tu restes, on augmente les tarifs).
C’est gentil de leur part, au moins ils m’ont prévenu que ça allait coûter plus cher l’année prochaine, sans doute pour embaucher des gens pour s’occuper du service client ? ;)
La cerise sur le gâteau
C’est qu’actuellement je dois payer ma cotisation pour 2013 (je suis à jour des cotisations pour 2012) et que j’ai eu ce fantastique message sur l’Intranet de l’April (je n’ai rien inventé, ils ont vraiment mis ça alors même que mon paiement est en prélèvement automatique…).
Notez qu’il n’y a pas d’adresse de contact ou de numéro de téléphone pour le service client. Si je les contacte à ce sujet, imaginez qu’ils me répondent en me disant quelle est la marche à suivre pour payer ma cotisation. Je serai alors obligé de dire qu’ils ne répondent que lorsqu’il s’agit de passer à la caisse et je ne veux pas croire que le service client d’April soit efficace uniquement lorsqu’il s’agit de payer.
Vu les sommes investies pour la communication de l’April sur BFM TV, le site du Routard,… J’imagine que le marché des expats français à la recherche des mutuelles est très important. Mais avant d’aller dépenser de l’argent pour recruter des nouveaux clients, peut-être faudrait-il s’occuper des clients existants. Mais à l’instar des opérateurs de téléphonie mobile, il semble que ce ne soit pas la priorité.
April, une bonne idée ?
Je ne dis pas qu’April est une bonne ou une mauvaise assurance, je ne dis pas non plus que c’est une arnaque, je vous raconte juste mon histoire avec eux qui au final n’est pas si terrible que ça (pas de remboursements de mes frais de santé ou perte des courriers, pas de contact avec le service client).
Libre à chacun de choisir sa mutuelle à Singapour, ce ne sont pas les prestataires qui manquent. Au final les français proposent des prestations relativement semblables, les internationaux sont très différents et proposent des services qui peuvent être utiles.
En même temps il faut se rendre à l’évidence, je suis un petit client d’April et je ne dois pas leur rapporter beaucoup d’argent. Et puis un petit français à Singapour, ça ne vaut pas la peine de lui répondre, même si il y a un problème. Au pire April perd une cotisation.
A noter qu’on ne peut pas faire de demandes de remboursement en ligne sur le site d’April mais qu’en revanche on peut payer ses cotisations en ligne. Question de priorités sans doute.
Avantages d’April Mutuelle
- Pas de service client pour vous harceler (sauf peut-être quand il faut payer).
- Des demandes de remboursement à faire par la poste (c’est vintage).
- Un Intranet ne fonctionne quasiment jamais, hébérgé sur un 56K à Phnom Penh, avec des messages ésotériques du type “Your request is being scanned for security purposes. Please be patient.” et ensuite ça plante (là aussi c’est vintage, manque que le son du modem à la connection).
- Participation à la hausse du coût de la vie à Singapour avec une augmentation des tarifs pour 2013.
- On a un interlocuteur français, mais je ne l’ai pas encore trouvé (et la culture de l’administration à la française qui avec).
Désavantages d’April Mutuelle
- Non, franchement, je ne vois pas.
Quant à moi je vous donne RDV au prochain épisode car j’ai décidé de quitter l’April, mais compte-tenu de l’histoire d’amour intense entre nous, j’imagine qu’April ne va pas vouloir me laisser partir si facilement… Donc je vous raconterai comment (si j’y arrive), j’ai réussi à quitter April (même si ça va me fendre le coeur).